Mercado Libre no iba a sobrevivir si no lograba resolver los pagos online. Y resolver los pagos online no significaba otra cosa que resolver los fraudes. Cuando son pocas transacciones es sencillo. Pero cuando son millones hay que pensar más allá del sentido común. Hasta llegar a las redes neuronales.
Mercado Libre no iba a sobrevivir si no lograba resolver los pagos online. Y resolver los pagos online no significaba otra cosa que resolver los fraudes. Cuando son pocas transacciones es sencillo. Pero cuando son millones hay que pensar más allá del sentido común. Hasta llegar a las redes neuronales.
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S1.E13 Ozzie Gimenez y Pau Arregui: Derribando muros con tecnología
Federico: [00:00:00] Escaladores, porque escalaron montañas de dificultades y prejuicios y cordilleras de imposibles. Y escaladores también porque lograron escalar su idea inicial. Una idea siempre es importante, pero mucho más importante es ponerla en práctica y hacerla crecer aún en contextos que parecen adversos. Escaladores es la historia de gente que piensa que sí puede. Llegar a la cumbre no es sólo tocar la cima, es disfrutar competir en lo más alto, con los mejores del mundo. Esta es la historia de Mercado Libre contada en primera persona por sus protagonistas. Esto es Escaladores.
Federico: [00:01:04] Mercado Libre empezaba a convertirse en una compañía muy atractiva, con mucho potencial. Pero no dejaba de ser eso, potencial. El acuerdo con eBay les abría las puertas de PayPal, una herramienta probada y efectiva, y decidieron aprovecharla.
Ozzie: [00:01:20] Yo estaba todavía manejando Mercado Libre en Argentina, Chile, Uruguay. En ese momento teníamos una relación cercana con eBay. Vino a visitarnos la CEO de eBay, que en ese momento era Meg Whitman. A Meg le gustó mucho lo que vio de Mercado Libre, le gustó mucho lo que pensábamos hacer de Mercado Pago. Pero uno de sus feedback fue, ustedes todavía son un startup, están creciendo, pero todavía son un startup, y esto es un startup dentro de un startup, asegúrense de que le dedican suficientes recursos, porque si no va a ser difícil que salga bien. Y ahí fue que Marcos me ofreció. Me dijo tenemos que enfocarnos más en Mercado Pago. ¿Querés dejar lo que estás haciendo y pasar a liderar Mercado Pago? Y ahí hizo hicimos. Vino Meg Whitman, nos dijo esto de que pongamos más recursos, y yo pasé a tomar el rol de Mercado Pago. Primero nos ofreció que parte de su equipo viniese a conocernos a nosotros, que vinieron dos semanas después de que ella vino. Así que tuve que aprender todo lo que pude aprender de Mercado Pago para hablar con ellos. Y ellos a su vez, nos invitaron a ir a conocer PayPal, que habrá sido al mes siguiente, básicamente. Esto es a principios de 2004, sería el segundo trimestre, en algún momento del segundo trimestre de 2004. Así que fuimos junto con Pedro Arnt, que en ese momento manejaba atención al cliente y algo más, probablemente también desarrollo de negocios. Entonces fuimos con Pedro y estuvimos una semana repartida entre San José, donde está la oficina corporativa de PayPal y, Omaha, donde tenían en ese momento, todavía tienen, un centro de atención al cliente. Yo volví con un poco de no saber por dónde empezar básicamente. Porque realmente fue ir a San José, ver la cantidad de cosas, la complejidad de lo que ellos estaban armando, y nosotros éramos diez y ellos tenían PhD de MIT construyendo modelos. La primera impresión fue un poco, cómo vamos a hacer esto básicamente. Cómo vamos a hacer para replicar algo así. Fue mucho un viaje que realmente nos abrió mucho los ojos y aprendimos muchísimo, desde modelos de prevención de fraude, típicos problemas. Con todo el mundo que le hacía ruido que existieran modelos como PayPal o Mercado Pago. Cómo podían reaccionar los bancos, cómo podían reaccionan las tarjetas de crédito, cómo podían reaccionar los bancos centrales, tipos de fraude que iban a intentar hacernos. Realmente fue muy bueno, aprendimos un montón. Está buenísimo inventar cosas, pero si alguien ya inventó la rueda, mejor copiar la rueda y después inventar algo arriba de la rueda. Siempre fuimos muy abiertos a escuchar y a aprender. Hicimos varios viajes a PayPal, hicimos viajes a India. En India fuimos a ver una operación de e-commerce, pero ya que estábamos en India, aproveché y me junté con el equipo de Paytm. Viajes en Nueva York para ver jugadores que estaban haciendo esto en Estados Unidos. Viajes a Silicon Valley, cuando lanzamos Mercado Crédito, por ejemplo, para ver que estaba haciendo cada uno de los players. En general, la estructura de los viajes es estudiar bastante información pública o que se pudiese conseguir de con quién nos íbamos a apuntar y tener muy armadita una larga guía de preguntas para hacer, para entender cómo habían resuelto problemas que nos imaginábamos que iban a ocurrir, básicamente. Desde cómo poner precio, como interactuar con bancos. Larga lista de desafíos que íbamos a tener en cada uno de ellos. Cómo hacer modelos de precios de fraude, cómo hacer modelos de crédito o lo que fuere, en cada uno de ellos.
Federico: [00:04:42] Fueron a PayPal con muchas preguntas y volvieron con muchas respuestas. Entre ellas que el sentido común te ayuda a prevenir un montón de problemas, incluso el fraude. Pero con el sentido común no es suficiente y a veces, hasta te puede jugar en contra.
Ozzie: [00:04:59] Un montón de cosas. Un montón de cosas. Te puedo decir cosas de cada uno de los viajes. Desde el principio. Para mí, desde el primer viaje que hablamos de PayPal, algo que aprendimos, que para mí era esto era 2004, recién empezábamos. En ese momento, los modelos de prevención de fraude que hacíamos eran básicamente reglas heurísticas. ¿Qué quiere decir reglas heurísticas? Es reglas de sentido común. ¿Cuáles son las conductas que me parecen sospechosas? Y esas conductas evitarlas. El problema de las reglas heurísticas es que tiene frenás un montón de pagos que hubieran sido buenos, pero cuando armaste la regla no te diste cuenta de que podían ser buenas. Esto genera mucho, lo que se llama falsos positivos. Estás frenando una operación que hubiera sido buena. Entonces, en el primer viaje de PayPal, una de las cosas que aprendí o que aprendimos, era esto cómo armaban ellos, es algo que hoy parece muy básico, pero básicamente catalogar todas las transacciones pasadas y ver si terminaron haciendo fraude o no fraude, y ver todos los parámetros que tenía esa transacción al momento de ocurrir para después poder caracterizar operaciones nuevas en función de si las anteriores habían sido fraude o no fraude. Es sobre lo que se basa básicamente los modelos de inteligencia artificial que hicimos mucho tiempo después, pero el concepto es ese. Básicamente es empezar a poder hacer machine learning, y aprender de casos pasados. Ellos ya lo estaban pensando en 2004. Nosotros tardamos mucho en poder implementarlo. Creo que fue un aprendizaje grande para esa época. Después en India lo que vimos es que los muchísimos casos de uso que tenían ellos de su aplicación. El caso de uso más común era la recarga de celulares, básicamente. Que, de hecho, en muchos de los países operamos, sigue siendo hoy uno de los casos de uso más comunes. En México, en Brasil, en Argentina, en América Latina, el 70% de los celulares más o menos, son prepagos. Es decir, que la gente tiene que pagar antes y no después de consumir. Entonces hay un mercado muy grande de recarga de celulares y no hay mejor forma de recargar el celular, que es de una aplicación en el celular por wifi. Y eso lo hicieron en India antes que nosotros y fue uno de los principales casos de uso que adoptamos. China fue sumamente importante. La revolución de pagos con QR comenzó en China y nosotros vimos qué habían hecho y empezamos a replicarlo en América Latina. Hoy en Argentina tenemos más pagos con QR, por ejemplo, que pagos en Mercado Libre. Otro ejemplo de lo que habían construido es el fondo de money market, donde le permite a los que tienen algo de dinero en su cuenta, invertirlo de forma que es más conveniente que tenerlo en una cuenta corriente o en una inversión básica en un banco, básicamente. Porque esto genera un rendimiento y el dinero está disponible todo el tiempo. Así que efectivamente, hemos aprendido un montón en los viajes.
Federico: [00:07:57 Aprender de otras experiencias y adaptar. Encontrar los errores y corregirlos. El famoso beta permanente que tantos actores de Mercado Libre repiten como un mantra. En Mercado Libre el sistema es probar y aprender.
Ozzie: [00:08:13] Son muchos los desafíos tecnológicos que hemos enfrentado. Justo estábamos hablando de prevención de fraude. Creo que ese es uno de los mayores desafíos para procesar pagos. En el mundo, cerca del 1% de los pagos en Internet, son fraude. Eso es muchísimo, muchísimo, muchísimo. Nosotros procesamos el año pasado 50 mil millones de dólares de transacciones. Si hubiésemos tenido un 1% de fraude, esos son 500 millones de dólares. No podríamos existir así. Entonces Realmente tenemos que ser mucho, mucho, mucho mejor que el promedio para que esto funcione. Y es un desafío grande porque operamos en muchos países, porque hay una industria de intentar hacer fraude y porque, lo que decíamos antes, de que tienes que balancear por un lado, que haya poco fraude, por otro lado, aprobar la mayor cantidad de transacciones posibles. Entonces, es algo donde el camino tradicional pasas, de lo que decíamos al principio, en modelos heurísticos que son modelos de sentido común, darle un porcentaje de ocurrencia por cada tipo de característica de la transacción, a modelos muy sofisticados de machine learning, de inteligencia artificial, de redes neuronales. Ese fue el primer caso de uso de redes neuronales en Mercado Libre. Ya lo hacemos hace muchos años, no recuerdo exactamente cuándo, pero creo que fue, el lograr empezar a crear modelos que aprendieran solos del pasado, fue en casos de prevención de fraude, y nos ha servido muchísimo. Y la forma de cómo los hemos encarado. Lo que decíamos al principio es construimos un hub donde pudimos conectar varios modelos a la vez. Creamos varios modelos propios y también teníamos modelos de terceros y los hacíamos competir entre sí. Entonces el modelo que estuviera generando un mayor nivel de aprobación, y menor nivel de fraude, lo considerábamos el modelo campeón. A ese modelo le dedicábamos, por ejemplo, el 80% de las transacciones y después teníamos varios modelos con 5% para que compitiesen entre sí. Y cuando un modelo era mejor que el otro, empezamos a cambiar el flujo y siempre el mejor modelo era el que iba recibiendo mayor flujo. Eso nos permitía muchísimo ir probando, ir probando, ir probando y aprendiendo y probando y aprendiendo y construyendo interactivamente.
Federico: [00:10:21] Hasta llegar al sistema de Mercado Pago con modelo de redes neuronales que compiten entre sí para ver cuál es el más eficiente en el procesamiento de transacciones, hubo que recorrer un largo camino. No olvidemos que empezó como un sistema casi artesanal, donde las transacciones se procesaban una por una a mano.
Ozzie: [00:10:39] Entonces el desafío es cómo podés escalar toda tu infraestructura para que no haya problemas procesando esos volúmenes. Y también han sido muchas iteraciones. Al principio, cuando empezamos, Mercado Libre funcionaba todo sobre una base de datos monolítica y única. Estaba toda la información en una sola base de datos, pero después eso hacía que sea difícil de escalar. Años después, demolimos todo lo que habíamos construido y construimos muchas bases de datos en paralelo. Después pasamos a utilizar un proveedor de servicios en la nube, y ahora creo que es la 4.ª iteración, más o menos, estamos utilizando varios proveedores de servicios en la nube para poder también optimizar según sea mejor, utilizar cada uno de ellos. Y cada una de estas iteraciones ha requerido mucha, mucha reingeniería y reescribir código, básicamente. Creo que el código de Mercado Libre, cada x años es todo nuevo. Es como una célula de una persona, que no tiene ninguna cédula que tenga más de x años. El código de Mercado Libre es igual, se va reescribiendo todo, lo vamos reescribiendo todo y pasa a ser todo nuevo.
Federico: [00:11:47] Las dificultades no eran solo tecnológicas. Todo gran cambio genera grandes resistencias y más aún cuando los actores del mercado están muy cómodos, cobrando caros servicios que pueden abaratarse muchísimo, gracias a las nuevas tecnologías.
Ozzie: [00:12:02] Creo que en general, en varios países de la región, la banca estaba bastante concentrada, eran pocos los jugadores relevantes, cinco o seis bancos representaban la mayoría de los clientes y de los depósitos y de los préstamos de cada uno de los países. Y era una industria donde había relativamente poca competencia. Y Mercado Pago fue escalando exponencialmente y a veces nos encontrábamos con conductas que nos parecían que eran anticompetitivas. No fuimos solo nosotros, hubo otros que estaban en la misma situación que los otros y a su vez, por otro lado, los reguladores, llámense bancos centrales o defensa de la competencia, o quien fuera en cada uno de los países, también notaron que había conductas que no tenían tanto sentido, básicamente. Por ejemplo, hace 15 años, cuando empezamos Mercado Pago en Argentina o Brasil o México, había un solo procesador de tarjetas Visa o uno solo procesador de tarjeta Mastercard, era un monopolio de Visa y un monopolio de Mastercard. En su momento, estaba en Brasil, se llamaba VisaNet, el proveedor de Visa, y RedeCard el procesador de Mastercard. En Argentina se llamaba Visa Argentina, después se llamó Prisma el de Visa y FirstData y después ahora adquirida por Fiserv, el de Mastercard. En Chile, básicamente, Transbank, era el único procesador tanto de Visa como de Mastercard. Y este es un mercado que, en Estados Unidos o en Europa es muy competitivo y acá no lo era. Y eso fue cambiando. Fue cambiando, primero empezó en Brasil, si no recuerdo mal, fue en 2008 que tanto el Banco Central como CADE, que es el órgano de Defensa de la Competencia y la Secretaría de Derecho Económico, dijeron que no querían que eso siga ocurriendo así. Querían que haya multiplicidad de adquirencia y que cada uno de los adquirentes pudiesen procesar tanto Visa como Mastercard, y tornó ese mercado en un mercado más competitivo. Pasó lo mismo en Argentina, creo que fue 2017 o 2018 que empezó a armarse eso y creo que fue entre 2018, 2019, que empezó a ver que cada adquirente pudiese procesar también la otra tarjeta. Así que son monopolios que dejaron de serlo básicamente. Mercado Pago, al igual que otros agregadores como PayPal en Estados Unidos o como hay otros jugadores en la región, lo que hace es agregar transacciones de muchos clientes y procesarlas él y pagarle a cada uno de los clientes, básicamente. Es similar a lo que hace PayPal en Estados Unidos. Entonces a los adquirentes no le fascinaba que esto ocurra. Hubieran preferido que cada uno de los clientes fuera directamente, un cliente de ellos, y no que estuviese Mercado Pago entre ellos y el cliente final. Entonces, en algunos países lo que pasó fue que, por ejemplo, no nos dejaban lanzar un POS, un mPOS. Nosotros vendemos estos aparatos, que son una terminal de punto de venta, que inicialmente se conectaban al teléfono, algunos se conectan al teléfono, otros no, pero que lo que permiten es procesar tarjeta de crédito sin tener que alquilar un POS tradicional. El alquiler tradicional era caro, los bancos, los adquirentes alquilaban estos aparatos y costaba entre 20 y 30 dólares por mes en América Latina. Los clientes chicos, los vendedores chicos, procesan más o menos 500 dólares por mes con tarjeta. Si tienes que pagar 25 dólares para procesar 500 ya, antes de empezar, tienes 5% de costo, nada más que para pagar el alquiler. Entonces, lo que empezamos a hacer nosotros y competidores nuestros en Brasil es a vender estos aparatos, por debajo del costo, cobrar un poco más después que el variable, pero el costo terminaba siendo mucho más barato que tener que alquilar un POS tradicional. Y en Brasil, al principio, los adquirentes grandes y más establecidos, no nos permitían lanzar este producto. Después, los adquirentes nuevos que empezaban a surgir estaban encantados de tener volumen adicional, así que nos dejaban trabajar con ellos. Y después se volvió un mercado competitivo. En Argentina pasó lo mismo. En Argentina, quisimos lanzar este producto y el adquirente, que en ese momento era Prisma, no nos dejaba, nos amenazaba si lo lanzábamos, nos iban a desconectar. Hasta que finalmente, cuando empezó la Comisión de Defensa de la Competencia a investigar, terminamos haciendo un acuerdo y pudimos lanzar nuestro POS.
Federico: [00:16:42] Mercado Pago fue superando 1 a 1 los escollos en el camino. Y no solo los pagos y la transferencia de dinero llegaron a gente que anda no accedía a esos servicios. Con la información disponible de otros mercados como India, China, Mercado Pago volvió a mejorar la rueda. Probar, adaptar, aprender. Y con los nuevos cambios, aparecieron nuevas resistencias.
Ozzie: [00:17:04] ¿Vamos a reemplazar a los bancos? No, va a haber bancos siempre. Pero hay productos que brindamos nosotros, que los bancos lo brindaban de forma más cara y con márgenes mucho más altos. Y que nosotros con tecnología podemos democratizar, en el sentido de facilitar el acceso. Te doy un ejemplo. Un ejemplo es el de los POS. Que los adquirentes tradicionales. alquilaban de forma cara y que nosotros con hardwares más baratos podemos venderlos y de hecho hacer crecer muchísimo el número de devices. Otro ejemplo, de cosas que ya hicimos, es el acceso a estos fondos comunes de inversión. Un ejemplo en Argentina, cuando lanzamos nuestro fondo común de inversión, que funciona como el de Ant Financial en China, había solamente 400.000 cuentas en todo el país comitente, que son aquellas cuentas que pueden emitir en fondos común de inversión. Nosotros hacemos abiertos 2 millones de cuentas, es decir, cinco veces la cantidad a cuentas que había en el país. Son cuentas muchas más chicas, Instituição son cuentas que en promedio tienen 100 o 250 dólares cada una. Son mucho más chicas. Pero lo que permiten darle a mucha más gente acceso a productos que en un momento solamente utilizaba un 20% de la población, a lo sumo. En el caso de estos fondos, el 1% de población en Argentina. Y como esos son muchos productos que hemos lanzado, que de alguna forma facilitan el acceso a los servicios financieros. Cuando empezamos Mercado Pago no había regulación para gente como Mercado Pago, en ningún país de América Latina. Hoy en los siete países donde operamos hay regulación para empresas como la nuestra. Que tienen distintas figuras, en México, la forma de IFPE, en Argentina, PSP, en Brasil, Instituição de Pagamento, Operador en Chile, hay varias figuras en Colombia, hay varias figuras en Uruguay, hay figuras distintas en Perú. Así que diría en todos los países donde operamos tenemos que cumplir con regulación. ¿Ahora la regulación es distinta a la bancaria? Claro, sí es distinta nuestra regulación que la bancaria. ¿Por qué? Porque los bancos pueden hacer algo que nosotros no, que es prestar dinero de terceros. Entonces eso es lo que genera riesgo sistémico. Los bancos centrales quieren asegurarse de que si, que si tu dejas plata en un banco, ese banco te la va a poder devolver. Y como ese banco se va a dar vuelta y una parte de ese dinero lo va a prestar, los bancos tienen cumplir con un montón de requisitos de capitales mínimos, de encajes y demás para asegurarse de que ellos después puedan devolver el dinero. Porque a su vez, en la mayoría de los países de la región o en todos, hay un ente, sea el Banco Central o algún seguro, que asegura el dinero de los individuos. Entonces, esto no es así en el caso de las billeteras virtuales, pero las billeteras virtuales no pueden prestar el dinero que reciben, no pueden hacer intermediación financiera. Intervención financiera es cuando yo tomo dinero de alguien y se lo presto a otra persona. Eso nosotros no lo podemos hacer. Tenemos prohibido hacerlo en todos lados. Entonces, si damos un crédito es con capital propio, pero el dinero de terceros tenemos que tenerlo nosotros, no lo podemos prestar. En el caso de Brasil, el 100% del dinero, por ejemplo, tiene que tener un encaje. En el caso de Argentina también tiene que estar en depósitos a la vista, no en una caja, pero en un depósito a la vista. Es decir, que el dinero que recibimos de los usuarios no puede ser prestado. Los bancos sí pueden hacer eso y por eso tienen más regulación.
Federico: [00:20:31] El ecosistema de Mercado Libre es su fortaleza y también su espíritu. La convicción de que los logros son importantes, pero no tanto como lo que queda por hacer. Mercado Libre puede ser una empresa multinacional y una de las más grandes marcas del planeta. Pero el ADN del garaje sigue estando ahí.
Paula: [00:20:50] Esta realidad de pocos jugadores tradicionales no era una realidad propia de Argentina, te diría que es una realidad casi que de toda la región. Entonces fue una de las grandes barreras. Fue un poco esta presencia de jugadores con pocas ganas de cambiar el status quo. De decir, para qué vamos a innovar si esto funciona. Si no lo hago yo, no quiero que lo haga nadie. Y eso fue parte de lo que nos hizo fuerte. Yo me acuerdo, un día, estaba yo por viaje de trabajo en Brasil en llamada con una de estas empresas que mencionás, y me acuerdo de que era la amenaza de los vamos a apagar y vos del otro lado, como si tuvieras el ancho de espada, bueno apagame, y cortabas el teléfono, viste con un cuatro copas no con el ancho de espada y por favor que no nos corten, por favor que no nos corten. Era un poco ese nivel de decir bueno, igual no vamos a apichonarnos, seguir, pensando que estamos haciendo lo correcto, y que por detrás de todo esto lo que estamos generando es una apertura de camino. Opciones, el generar opciones, en una región, que la verdad, tenía muy, muy pocas opciones para jugar. Ibas por ese camino o no había otro. Así que no solamente desde nuestra figura única de empresa, sino que en muchos casos lo hemos hecho a través de cámaras. Te diría que, si uno ve América Latina, gran parte de estos monopolios o oligopolios tradicionales en materia de medios de pago, han sido quebrados por la aparición de figuras que estábamos seguros de que lo correcto era generar competencia, transparencia y, al final del día, todo eso traducirlo en mejores condiciones para quienes hoy toman los servicios financieros.
Federico: [00:22:51] En el próximo episodio, Ozzie y Paula nos cuentan todo lo que aprendieron desde que están en la compañía, y todo lo que pudieron enseñar. Hace más de 20 años, que son parte de Mercado Libre. Y lo más asombroso de todo es que los dos están convencidos de que la transformación recién está empezando.