Ariel Szarfsztejn pasó de presentar recomendaciones a hacer que las cosas sucedan. Juan Martín pasó de ayudar con los negocios inmobiliarios de la familia a meterse de lleno en el garaje con Marcos desde el primer día. Hoy, ambos lideraron la odisea de lograr que las cosas que compramos con unos clics en Mercado Libre nos lleguen a nuestra puerta en apenas unas horas, utilizando una red logística que incluye desde aviones propios hasta depósitos inteligentes.
Ariel Szarfsztejn pasó de presentar recomendaciones a hacer que las cosas sucedan. Juan Martín pasó de ayudar con los negocios inmobiliarios de la familia a meterse de lleno en el garaje con Marcos desde el primer día. Hoy, ambos lideraron la odisea de lograr que las cosas que compramos con unos clics en Mercado Libre nos lleguen a nuestra puerta en apenas unas horas, utilizando una red logística que incluye desde aviones propios hasta depósitos inteligentes.
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S1:E22 Ari Szarfsztejn y Juan Martín de la Serna: Empezando a intervenir en la logística
Federico: [00:00:00] Escaladores, porque escalaron montañas de dificultades y prejuicios y cordilleras de imposibles. Y escaladores también, porque lograron escalar su idea inicial. Una idea siempre es importante, pero mucho más importante es ponerla en práctica y hacerla crecer, aún en contextos que parecen adversos. Escaladores es la historia de gente que piensa que sí puede. Llegar a la cumbre no es sólo tocar la cima, es disfrutar competir en lo más alto con los mejores del mundo. Esta es la historia de Mercado Libre contada en primera persona por sus protagonistas. Esto es Escaladores.
Federico: [00:01:07] Cada vez que hacemos una compra en Mercado Libre tenemos la seguridad de que eso que compramos no va a llegar y lo va a ser rápidamente. Lo vemos como algo simple y normal. Ni simple ni normal. Llegar es eficiencia y rapidez. Le llevó años de trabajo y requiere de una coordinación, de una complejidad asombrosa. Como todo en Mercado Libre, es un sistema en constante evolución, al igual que las personas que trabajan ahí. Para saber qué camino recorre cada compra antes veamos el recorrido de uno de sus principales responsables. Ariel Szarfsztejn. Ari, hoy es el vicepresidente ejecutivo de todo el negocio de comercio de Mercado Libre. Un camino que empezó muy lejos de la logística.
Ariel: [00:01:52] Hacer consultoría se trata de ayudar en general a grandes compañías o ejecutivos de grandes compañías a tomar esas decisiones que para ellos son difíciles porque el día a día no le permite. Porque el ancho de banda no le da o por la complejidad de la decisión que tienen que tomar y a veces necesitan cierta ayuda. Y mi rol en aquel momento, cuando laburaba en BCG, era ayudar a esas personas o esas organizaciones en ese proceso de toma de decisión, de alineamiento de stakeholders y, y en algunos casos a llevar a cabo después esas decisiones que tomábamos en los proyectos. Lo hice varios años, arranqué a laburar en BCG en 2006 hasta 2010, finales de 2006 hasta 2010. Después me fui a estudiar a Estados Unidos, después volví y lo hice un tiempo más y lo disfruté un montón. Creo que para mí fue una escuela extraordinaria, desde lo que tiene que ver con primero, el pensamiento analítico, el pensamiento estructurado. Yo estudié Licenciatura en Economía. Ni siquiera es que sabía armar un P&L o un cashflow o algo. Cuando arranqué a laburar de consultor nada, cero. Yo estudié Licenciatura en la UBA. Y BCG fue mucha escuela en el sentido de muchas herramientas de negocio y a su vez para mí fue en esta cuestión de analizar los problemas de una manera distinta y abordarlo de una manera más sistemática, más analítica. Y lo siguiente era gestión de relaciones complejas. Porque siempre, yo era un recién egresado de la facultad y me tocaba interactuar con clientes súper senior que venían haciendo lo que estaban haciendo hace 20 años, 25 años, 30 años liderando organizaciones y pararme frente a ellos a esbozar una mínima recomendación siempre era un desafío y creo que en ese sentido también me ayudó un montón. Creo que desde temprano me di cuenta igual, que yo no me imaginaba haciendo una carrera larguísima en el mundo de la consultoría, porque si bien tenía todo eso que yo describo como positivo, a mí lo que me pesaba es que hacía sentir que me quedaba a mitad de camino cuando mi trabajo terminaba la mayoría de a veces en escribir un PowerPoint. Y yo necesitaba ir un paso más, necesitaba ejecutar, necesitaba ser responsable por los aciertos y por los desaciertos de mis recomendaciones o mis decisiones. Y de alguna manera fue lo que me llevó a mirar para otro lado, a buscar otros horizontes. De nuevo lo disfruté un montón y y tengo mis mejores recuerdos, pero creo que lo hice el tiempo justo para capitalizar todo lo bueno y a su vez poder dar el paso al costado cuando yo sentía que lo necesitaba y que también estaba listo.
Ariel: [00:04:20] Mi primer rol en Meli era como head del equipo de Estrategia, de Desarrollo Corporativo y de Relación con Inversores y creo que mi rol era de alguna manera ayudarlo a Pedro, que era el CFO y era mi jefe en aquel momento, en ese proceso de cómo poder ponerle un poco más, de parar la pelota, de pensar a mediano o largo plazo en una compañía que no acostumbra a pensar tan largo y sistematizar, estructurar ideas y demás, siempre en un contexto con la dinámica Meli, con orientación a la ejecución que tiene Meli y demás. Creo que hubiera sido muy difícil tomar esa silla viniendo de consultoría. Definitivamente mi paso en Despegar y haber tenido durante un poco más de tres años, una responsabilidad de P&L, de ejecución en una compañía tech, fue un puente crítico, porque si no me costaría imaginarme en aquel entonces, haber dado el paso a esa silla directamente desde BCG a Mercado Libre.
Federico: [00:05:21] La pregunta entonces es cómo un consultor llega a liderar todos los procesos de logística y cadena de suministro en Mercado Libre que incluyen automatización, robótica, transporte de larga distancia. De bicicletas a aviones, y que hacen que la magia suceda desde el click de compra hasta la entrega en cuestión de horas. Como verán, un largo camino.
Ariel: [00:05:44] En aquel momento a través de un headhunter y Pedro era alumni de BCG, entonces cierta conexión ahí había. Y me acuerdo cuando me llamaron, yo estaba de viaje, me llamaron para decirme si me interesaba este rol y yo dije che, no, ni en pedo, ya di el paso en el que me fui de ser un consultor para liderar un negocio, a estar en la operación, a tener un P&L, no quiero volver a ser un consultor interno. Y esa fue mi primera reacción. Y en aquel entonces me convencieron de, por qué no vas y tomás un café, y escuchás que la compañía. Yo sabía de la calidad y el calibre de la gente, pero no me convencía la silla. Y tomé un café con Pedro y tomé otro café con Pedro y así habremos tomado, no sé, cinco o diez veces, desayuno, café y me fui entusiasmando con el proyecto. Ya era realidad, pero con todo lo que querían seguir haciendo, con Pedro en sí mismo, que es un tipazo, un placer para trabajar, pero todas esas interacciones me iban enganchando y creo que fue eso, fue la secuencia de, ya no me acuerdo cuántas, pero habrá cinco o diez reuniones más informales. Yo además sentía que no me está entrevistando, estamos conversando y él me preguntaba de Despegar o charlábamos y me contaba de Meli. Yo manejaba el negocio que era el futuro de Despegar, que era la compañía Tech que apuntaba a ser IPO, con mi plan de stock options y la mar en coche en Despegar, reportando al CEO y acá venía a ser un equipo de estrategia, corrido del core. Y yo le decía a Pedro, che, boludo, vos querés que yo vaya a hacer estrategia, y ustedes son enormes, vienen laburando como equipo hace 20 años juntos, se conocen con los ojos cerrados. Qué les puedo aportar yo contándoles de cómo, qué hay que hacer, qué puedo opinar, no puedo sentarme en esa mesa. Y eso era lo que a mí me generaba un montón de ruido y de dudas respecto a un cambio lateral. Y Pedro en aquel momento me dijo varias verdades, pero una fue che, acá no escuchamos en base a cuántos años de Meli tienen, o a la historia, o a los nombres, sino que a las ideas. Y si vos tenés buenas cosas para decir te van a escuchar y si decís boludeces no te van a escuchar. Y depende de vos. Pero sos vos el que tiene que confiar en vos. Yo no puedo decírtelo. Creo que soy esa frase me marcó mucho. Y también Pedro del principio me dijo yo no te estoy proponiendo una carrera para que seas el CFO de Mercado Libre. Vení hace esto dos años. Creo que nunca creí que lo iba a ser tampoco como lo hice, pero, la propuesta de él había sido vení, hacé estos dos años y, en dos años conversamos. Y si vos me decís que tu futuro querés que esté en otro lado de Mercado Libre, feliz de acompañarte en ese camino.
Federico: [00:08:12] No importa cuántos años tengas en Mercado Libre, no importa de dónde vengas, lo que importan son tus ideas. Por lo visto, Ari tuvo muchas ideas y muy buenas, y se encontró con la oportunidad de hacer lo que quería, no solo pensar las ideas, sino también hacerlas realidad, codo a codo, con Juan Martín de la Serna. Juan Martín, es uno de los primeros empleados de Mercado Libre y quien fuera el jefe de Ari. Hoy, es el líder global de toda el área de personas, riesgos, auditoría y legales.
Juan Martín: [00:08:40] Bueno, la historia es así. Yo ya conocía a Marcos, es un poco más chico que yo, Marcos es cinco años menor que yo y, en la universidad yo estudiaba con el hermano, con uno de sus hermanos. Y además compartíamos un deporte en común que era el golf, jugábamos al golf. Tanto ellos como yo vivíamos en San Isidro y jugábamos, que es un barrio de aquí de Buenos Aires, de los alrededores de Buenos Aires, jugábamos al golf y cada tanto convivíamos en algunos campeonatos juntos. Entonces había cierta amistad a través del deporte. Y cuando empezamos en la facultad, yo estudiaba con el hermano y yo empiezo a trabajar, avanzado un poco la carrera, yo empiezo a trabajar en una sociedad de bolsa, aquí en Buenos Aires, y termino teniendo de cliente al padre de ellos, al padre de Marcos y de sus hermanos. Y fue ahí que, de alguna manera, a partir de eso y de la relación que yo fui construyendo con él y demás, en algún momento me convocan para que los ayude a manejarles algunos negocios inmobiliarios que la familia estaba haciendo aquí en Argentina. Así fue que en el año 97 yo empecé a trabajar con ellos, y dos años más tarde surge la idea de Marcos de fundar Mercado Libre. Marcos todavía estaba en Estados Unidos y fue así que me llama aquí a Buenos Aires diciendo, Juan necesito que me des una mano con algunas cosas, empezar a averiguar de estudios contables, abogados, cómo le puedo dar forma a una idea que tengo, que es lanzar un negocio como el de eBay en Argentina. Por supuesto, de ese año 97, yo creo debe haber sido algo así como abril, mayo del 97, perdón, del 99. Yo no tenía ni siquiera tengo claro que hacia eBay, con lo cual tuve que hacer mi averiguación dial-up, entrando a eBay.com, para entender cuál era el negocio que Marcos estaba pensando lanzar en Argentina. Y a partir de ahí, bueno, empecé, empezamos con un grupito muy chiquito, allá lanzando el sitio en agosto del 99, haciendo todo tipo de tareas de lo más disímiles al principio, pero muy, muy divertidos y entusiasmados con lo que estábamos haciendo. Marcos, por supuesto, tenía muy claro a dónde quería llegar a esta altura, pero muchos de los otros o los poquitos que éramos, no sé si lo teníamos del todo claro hasta dónde podíamos aspirar a llegar.
Juan Martín: [00:11:02] La verdad es que era difícil en este momento imaginarse. Pocos meses antes yo mismo tenía que hacer una conexión dial-up de mi casa para poder entrar a Internet y ver de qué se trataba eBay. Con lo cual no había mercado básicamente. Por supuesto, teníamos todas las expectativas de que eso iba a ocurrir, pero era muy difícil garantizarlo. Pero afortunadamente se fue dando, y en algún país con algunos índices superiores a otro, pero en todos fue evolucionando todo lo que tenía que ver con acceso a Internet, primero, a lo que se llamaba lo que es la penetración de usuarios de Internet, que eso era obviamente lo que hacía era expandía la base y dependía nuestros potenciales usuarios y clientes. Y después, con todo lo que fue el progreso a lo largo de los años en cuanto a la velocidad del acceso a Internet, en cuanto a la accesibilidad desde otro dispositivo que hoy parece una cosa de todos los días tener un celular y poder comprar desde un celular. Pero en el 99 eso no estaba ni siquiera en los planes.
Juan Martín: [00:11:58] Entonces ni que hablar las condiciones logísticas para que el negocio se pudiera desarrollar. Por supuesto, los primeros años y durante muchos años, Mercado Libre no intervenía en la logística, en la distribución de los paquetes. Básicamente éramos conectores de alguien que estaba intentando comprar un producto, de alguien que estaba intentando venderlo y todo lo demás se resolvía entre las partes. Y eso generaba también muchas dificultades porque no teníamos garantía de que un producto o que una transacción efectivamente se completaba y se formalizaba, porque finalmente lo que hacíamos era contactar un comprador, un vendedor y después enterarnos a través de un sistema de reputación si esa transacción se había hecho o no, y eso también generaba alguna zona gris en donde alguien podía incluso aprovechar eso para generarse más reputación que la real.
Federico: [00:12:49] Nos acostumbramos tan fácilmente a que con un par de clics en Mercado Libre nuestras compras lleguen a nosotros en unas pocas horas, que sentimos que eso estuvo desde siempre. Pero como dice Juan Martín, Meli no tenía nada que ver con camiones, envíos y logística en sus comienzos. Pero eso iba a cambiar. Eso y mucho más.
Juan Martín: [00:13:08] Yo creo que es un factor común de lo que ha sido la historia y de evolución de Mercado Libre, de ir metiéndonos en zonas que quizás no conocíamos, pero que considerábamos en esos momentos, que eran críticos para mejorar la experiencia de los millones de usuarios que operaban en nuestra plataforma. Así fue el lanzamiento de Mercado Pago, casi como una necesidad. En temas logísticos, es muy gracioso porque nosotros durante muchos años decíamos que lo mejor que tenía nuestro modelo de negocios era que nosotros no interveníamos en la logística y que al final del día era un problema entre compradores y vendedores de cómo resolver sus envíos. Y eso más que nada porque asumíamos que la logística es una industria súper compleja y para nada atractiva, sobre todo en comparación con nuestro modelo de negocios y con nuestros márgenes. No tiene nada que ver con lo que nosotros hacíamos. Pero cuando empezamos ya a resolver el tema de cómo pagarse, empezamos a darnos cuenta de que el siguiente cuello de botella era cómo entregarse a un producto que se había comprado, vendido, en Mercado Libre. Y creo que fue medio natural que terminamos decidiendo que algo teníamos que hacer en ese sentido para hacerle la vida más fácil. Por un lado, a quien compraba, pero por sobre todas las cosas, a quien se dedica a vender en Mercado Libre. Si vos eras una empresa o una vendedora que vendía 100 artículos por día o mil, tenías que coordinar con 100 personas diferentes todos los días a ver cómo le ibas a mandar el producto. Uno lo quería por una moto, el otro lo quería por Fedex, estamos hablando de México. El otro lo quiere con un Uber, el otro está en Guadalajara, el otro está en Cancún. Era una pérdida de tiempo y un costo operativo para los vendedores que nosotros teníamos que resolver. Y para que ellos se pudieran dedicar a otras cosas, que son las de hacerse de los mejores productos posible, buscar oportunidades de negocio o dar el mejor servicio posible, etcétera, etcétera. Y nunca lo hicimos con un afán de que sea un negocio rentable para Mercado Libre, sino que sea un facilitador de cómo operar en Mercado Libre y que eso provocara que más compradores se sentían cómodos operando nuestra plataforma. Y eso lo que tiene es que cuanto más compradores se sienten cómodos operando nuestra plataforma, más vendedores se suman porque venden más. Y bueno, eso entra, por supuesto, en ese círculo virtuoso del que quizás hasta es difícil salir.
Juan Martín: [00:15:25] Si querés la resistencia mayor que hubo fue, en ese momento y es aún todavía vigente, la escasez de recursos de tecnología. Es un problema. Entonces, generalmente lo que termina pasando es que tenemos más proyectos para hacer que la cantidad de desarrolladores que tenemos para hacer todos los proyectos que queremos hacer. Entonces, eso nos obliga a entrar en un proceso constante y muy riguroso de priorización y de asignación de recursos de tecnología a los distintos proyectos. Y hay proyectos buenísimos que nos hubieran encantado hacer desde hace mucho tiempo y nunca encontramos el momento para hacerlo. Y en ese momento, quizás la mayor resistencia, es que esto era algo nuevo, del cual no teníamos total dimensión de cuánto trabajo iba a implicar y no teníamos los recursos, no teníamos la cantidad de gente necesaria para poder encarar algo así. Entonces empezamos con un equipo relativamente chico y quizás no el mejor equipo, y lo que nos terminó pasando fue que empezamos a lanzar con productos que no eran del todo buenos. Las integraciones con los Correos eran demasiado básicas y tenían muchas fallas. Uno de los grandes desafíos que hubo en esa época era empezar a interactuar mayormente con compañías estatales o con compañías de logística que eran capaces de distribuir paquetes, pero que no tenían la tecnología como para poder integrarse con una compañía como Mercado Libre y donde nosotros tuviésemos en todo momento notificaciones de la evolución del proceso, digamos, de un paquete que está viajando de un punto al otro. Cosas que hoy son muy básicas, pero estamos hablando de hace muchos años atrás. Entonces, lidiar con una empresa como Correios, que es el Correo Estatal de Brasil, que fue el primero con el cual nos lanzamos o con su momento con OCA en Argentina, eso fue realmente un desafío grande. Quizás el primer país en el que lanzamos ya con compañías más del nivel de las que necesitábamos era México, que fue cuando lanzamos con DHL a finales de 2014 y ya DHL tenía experiencia de haber hecho esto en varios países. Entonces nos resultó más fácil de hacerlo. Pero nunca hubo resistencia y lo que notamos desde siempre fue que cambiaba tanto la forma de operar dentro de Mercado Libre, cuando vos le resolvés la logística a un comprador y cuando evitás que compradores y vendedores tengan que conectarse entre sí. Porque cuando vos comprás, decís quiero que me lo mandes a tal lugar, y el vendedor lo único que tiene que hacer es imprimir una etiqueta y prepararlo, ni siquiera ir a llevarlo. Prepararlo para el momento en que se lo viene a buscar el proveedor logístico de que se trate. Pero esa fue la versión más básica inicial que lanzamos allá en 2013, 2014 y la logística de hoy es una logística mucho más sofisticada, mucho más compleja, y con muchos mejores servicios, porque lo hacemos mucho más rápido de lo que lo hacíamos en el pasado, porque dependemos mucho menos de las compañías, que son compañías que tienen muchas veces muchos problemas para crecer y para escalar, y generalmente no tienen capacidad ociosa de distribución. Entonces, ante cualquier crecimiento inesperado se quedaban sin capacidad de distribuir paquetes y entonces eso generaba cuellos de botella y demoras e incumplimientos. Entonces, si alguien compraba un lunes y le decíamos que le iba a llegar el miércoles, y por ahí le terminaba llegando el lunes de la semana siguiente terminaba siendo medio frustrante y no digo que restaba, pero claramente no sumaba. Así que se ha hecho un trabajo divertidísimo, fenomenal. Ahora tenemos centros de distribuciones, que son unas naves gigantes con miles de personas trabajando adentro, con cintas que mueven paquetes de un lado al otro. Es una cosa fascinante.
Federico: [00:19:23] Lo que me resulta fascinante es ver cómo se llegó a construir todo esto. Pero más interesante es ver que todo este sistema que incluye desde aviones hasta robots tiene una tremenda capacidad de seguir evolucionando.