Resistir es, a veces, una estrategia. Pero otras veces, es un mensaje. En este episodio de escaladores, Marcos recuerda los años más duros contra Amazon, las decisiones tomadas cuando los números no cerraban y por qué eligieron invertir donde otros se habrían ido. También habla de los gigantes chinos del e-commerce, de cómo compiten en un mercado que mezcla compras, entretenimiento y redes sociales, y de por qué, en un mundo de inteligencia artificial y plataformas invisibles, crecer no es imitar, sino elegir qué juego jugar. Una charla sobre cultura, foco y visión a largo plazo.
Resistir es, a veces, una estrategia. Pero otras veces, es un mensaje. En este episodio de escaladores, Marcos recuerda los años más duros contra Amazon, las decisiones tomadas cuando los números no cerraban y por qué eligieron invertir donde otros se habrían ido. También habla de los gigantes chinos del e-commerce, de cómo compiten en un mercado que mezcla compras, entretenimiento y redes sociales, y de por qué, en un mundo de inteligencia artificial y plataformas invisibles, crecer no es imitar, sino elegir qué juego jugar. Una charla sobre cultura, foco y visión a largo plazo.
Si querés leer el transcript de la entrevista completa (levemente editada) la encontrás acá, buscando este episodio en: https://escaladores.simplecast.com/episodes
Si querés seguir a su creador, Federico Eisner, podés hacerlo en: https://www.linkedin.com/in/feisner/ y a escaladores en: https://www.linkedin.com/company/escaladores/
S1:E27 Marcos Galperin: La inteligencia artificial y los competidores chinos. Bienvenidos.
Federico: [00:00:00] Escaladores, porque escalaron montañas de dificultades y prejuicios y cordilleras de imposibles. Y escaladores también porque lograron escalar su idea inicial. Una idea siempre es importante, pero mucho más importante es ponerla en práctica y hacerla crecer, aún en contextos que parecen adversas. Escaladores es la historia de gente que piensa que sí puede. Llegar a la cumbre no es sólo tocar la cima, es disfrutar competir en lo más alto con los mejores del mundo. Esta es la historia de Mercado Libre contada en primera persona por sus protagonistas. Esto es, Escaladores.
Federico:[00:01:03] Hay decisiones que se toman con números sobre la mesa. Y otras, que se sostienen incluso cuando los números no cierran. En mercados donde competir significa perder durante años, hay que elegir entre resistir o ceder terreno. Y resistir no es épico: es caro, incómodo, agotador. Pero a veces esa terquedad estratégica es lo que marca la diferencia. En lugar de replegarse, multiplicaron por siete la apuesta. Porque hay momentos en los que ceder un mercado no es una opción táctica: es un mensaje. Y en este juego, cada metro cuesta, mucho.
Marcos:[00:01:43] En cualquier industria del mundo, en cualquier parte del mundo, una empresa que compite contra Amazon durante todos estos años, porque esto arranca en 2019, pero Amazon lanza en el 2013 en América Latina. Y no sabés lo que fueron las reuniones de directorio que teníamos cuando Amazon lanza América Latina. Las discusiones, lo que fueron. Bueno, ahí también Micky tuvo un rol absolutamente clave. Y Javi Oliván y el Board en general. Porque nosotros llegamos a pensar en cerrar México. A nosotros, México nos costaba mucho. Y cuando Amazon va a lanzar el 2013 y perdíamos mucho dinero en México durante, pensá que era 2013, más o menos, no me acuerdo exacto el año, nosotros arrancando en el 99. 14 años perdiendo dinero en México y todavía éramos muy chicos. ¿Y dijimos, tiene sentido seguir perdiendo dinero en México? ¿O deberíamos cerrar México y poner toda esta plata en Brasil, que es el principal mercado y donde Amazon iba a lanzar con más fuerza? Y ahí el Board, liderado por Micky nos dice, “no podemos cerrar en ningún lado. El mensaje tiene que ser cada metro de América Latina te va a costar muchísimo.” Y creo que teníamos, me acuerdo, más o menos los números, teníamos un plan de marketing para ese año en México, que eran más o menos de 10 millones de dólares. Y dijimos bueno, lo subimos a 15 y terminamos con un plan de ponele 70 millones de dólares. Multiplicamos por siete el plan de marketing. Todo eso fue empujado por Micky y el resto del Board que lo apoyó. Pero Micky y Javi Oliván que dijeron, no de 10 a 15, es lo mismo que nada para competirle a Amazon. Pero bueno, la verdad que nos ha ido increíble y cualquier otra empresa en cualquier otro rubro que después eso logra, digo, superar entre comillas, porque nunca superás, nunca termina esto. Y si, acá según estos gráficos somos cinco veces más grande que Amazon, no se los números que hay detrás de estos gráficos, o sea, cualquier otra empresa diría ya está. Y ahora, se te vienen cuatro empresas chinas que son súper agresivas, que tienen una tecnología increíble, que trabajan literalmente 24 por siete por 365. Es una cosa de locos. La eficiencia, la ejecución que tienen, o sea, no termina nunca. Entonces no podés ni un minuto, decir che, qué bueno, que buenos somos, le ganamos a Amazon. Se te vienen, es como esas películas de acción. Viste que, que nunca termina. Nunca podés estar cómodo.
Federico:[00:04:19] En un mercado donde las fronteras entre comercio, entretenimiento y redes sociales se desdibujan, la presión por subirse a todas las tendencias es constante. Influencers, gaming, contenido original: el menú es amplio y cambiante. Pero no todo lo nuevo tiene sentido. Adaptarse no siempre es expandirse, a veces es saber elegir. Qué sumar, qué dejar pasar, y sobre todo, cómo hacerlo sin perder lo que te define. Porque competir no es solo seguir al que va adelante, sino encontrar una forma propia de avanzar, sin confundirse en el camino.
Marcos:[00:04:53] Nosotros, creo, que algo que hemos hecho muy bien es que siempre miramos a todos y vuelvo a la analogía del deporte, pero nosotros jugamos el partido con nuestras fortalezas. No es que decimos el rival tiene un delantero que mide dos metros y cabecea bárbaro, bueno, nosotros tenemos que tener un delantero que mide dos metros, y cabecea bárbaro. Nosotros tenemos a Messi, que mide un metro 70 o menos y amaga y bueno, que el otro tenga el delantero que cabecea. Nosotros vamos a jugar el partido con nuestro estilo y nuestro juego. Entonces no es que ignoramos lo que tienen los otros. Lo miramos a todos y vemos cosas que nos parecen importantes. Tal vez contratamos un defensor de dos metros para contrarrestar ese delantero. Pero jugamos en nuestras fortalezas. Y esto lo vamos a seguir siendo. Por ejemplo, cuando vino Amazon. Amazon tiene una toda una parte de contenido enorme, y tiene toda una parte logística que nosotros no teníamos en el 2013. Nosotros dijimos la parte logística es necesaria, tenemos que construirla, y hoy tenemos la red de logística más sofisticada, más grande, más importante y más eficiente de América Latina. Pero vimos toda la parte de contenidos. Dijimos, contenido, no está en nuestro ADN, ¿qué vamos a poner a producir series? Nosotros en Mercado Libre somos una manga de nerds. No somos buenos para lidiar. Como te digo, yo, me pasa el actor más famoso argentino, y no sé el nombre, no está en nuestro ADN de ponernos a hacer series. Va a ser un desastre para la cultura nuestra. Imaginate tener un estudio. Nuestra cultura es una cultura muy meritocrática, muy de justamente no de actuar, de decirte las cosas en la cara, lo que pienso, transparente. Y dijimos no, no, esto no lo vamos a tocar. Y bueno, de ahí surge nuestra alianza con Disney y después con el resto de los productores en América Latina, donde nosotros distribuimos contenido de terceros. Y con los asiáticos vamos a hacer lo mismo. Hay cosas que ellos hacen que nos parecen importantes, por ejemplo, tener una muy eficiente cadena de importación de productos asiáticos a América Latina. Y en eso estamos trabajando ya hace varios años y nos va muy bien. Más o menos el 15% de lo que vendemos en México viene de China. A medida que ciertos países, por ejemplo, Argentina, que pasó de ser el país más cerrado del mundo, a ahora ser uno de los más abiertos, bueno, eso pasa a ser muy relevante para el país que abre más sus importaciones. Entonces en eso vamos a trabajar muchísimo y eso es una ventaja que ellos tenían por estar en China. Obviamente están más cercanos a los fabricantes chinos. Nosotros ya tenemos una oficina muy importante en China y nos está yendo muy bien. Eso es algo que vamos a seguir trabajando. Pero otras cosas que ellos hacen, no necesariamente vamos a hacer porque nosotros, tenemos nuestra cultura, nuestra identidad, nuestra forma de ser y nuestra forma de jugar. Pero no deja de ser un desafío super interesante y ver en qué partes avanzamos, en cuáles no, cuáles nos parecen que agregan valor a nuestros usuarios y cuáles nos parecen que no. Es toda una discusión estratégica y super interesante.
Marcos:[00:08:13] Hoy es un día importante que anunciamos la baja de envíos gratuitos en Brasil de 79 reales a 19. Que esa es otra. Yo me enteré. Vos pensá que Neymar y Ronaldo son dos leyendas. Yo me enteré la semana pasada, que estaban. Ya habían filmado el comercial. Es más, vi el comercial esta mañana porque tenía miedo de que yo lo tuitee. No pueden controlar mis tweets, entonces no me los mandan. Y está buenísimo el comercial. Yo me enteré esta mañana de que habíamos contratado a Neymar y a Ronaldo, para filmar eso. Pero obviamente participé muchísimo en la decisión de ser mucho más agresivos con los envíos gratuitos, que sin dudas implicó una inversión enorme para nosotros. Es parte de esta dinámica competitiva que creo que es fascinante y lo que va a hacer es agrandar muchísimo el mercado. Estos porcentajes que vos mostrás, que el e-commerce en América Latina estaba más o menos el 15%, y en Asia está más cerca del 50, y va a llegar al 50%. Y son este tipo de cosas que logran eso. O sea, si vos mirás, das un paso atrás y tomás un poco de perspectiva, el ingreso de Amazon en América Latina fue extraordinario para nosotros porque agrandó el mercado enormemente. Nos obligó a nosotros a ser muchísimo mejores. No seríamos ni remotamente el tipo de empresa que somos hoy si no nos hubiese tocado competir contra un competidor tan extraordinario como Amazon. Y creo que lo mismo pasa con los asiáticos.
Marcos:[00:10:20] Los chinos son mejores que Amazon. Realmente lo son. Dan miedo. Trabajan más duro. Son implacables. Piensan muy a largo plazo. No tienen que responder a los mercados, porque en definitiva es el gobierno chino el que tomó la decisión estratégica de expandirse al exterior y tener éxito. Entonces, ¿cómo competís contra eso? Mirá Amazon, después de 10 años de perder plata en Brasil, en algún momento se fue Jeff Bezos, entró Andy Jassy y dirá: "Che, estamos gastando otros 150 millones de dólares en Brasil este año. Capaz deberíamos parar". No sé qué va a pasar. Hoy acabamos de tirarles 10 bombas nucleares a estos tipos. Justamente estábamos diciendo en el equipo, "Si alguien acá piensa que esto es el final, esto recién empieza, esto es Pearl Harbor. ¡Estamos recién arrancando! ¡Esto es solo el principio!" Y acá, somos los japoneses porque tiramos las bombas, pero esperamos ser los americanos. Nos obliga y nos empuja a ser mucho más agresivos. Pensábamos que habíamos llegado a nuestro límite y, sabés que, lo corrimos enormemente al límite y estoy seguro de que va a tener el mismo resultado cuando lo veamos en cinco o diez años que lo que han sido la dinámica competitiva en los diez años anteriores.
Federico:[00:11:44] Hay decisiones que no se toman para ganar mañana, sino para construir lo que viene. Que no se explican mirando el resultado trimestral, sino el mapa completo de los próximos diez años. Apostar fuerte, cuando otros serían cautelosos, no es una muestra de audacia, sino de confianza en el proyecto. De entender que, para crecer, primero hay que empujar. Y que a veces, lo más racional que puede hacer una empresa es tomar una decisión que, en el corto plazo, parece todo lo contrario.
Marcos:[00:12:11] No soy yo. Hay veces que hemos tomado decisiones, como yo te decía, que se discute mucho y que uno cree una cosa y otro cree otra. Esta fue una que no hay nadie en Mercado Libre que no piense que esto es la dirección correcta. Yo por supuesto, que estoy a favor de esta. Pero es nuestro ADN. O sea, nosotros, la verdad que somos muy competitivos y todo lo que sea mejor para el usuario lo vamos a hacer. Y siempre lo dijimos y nuestros accionistas lo saben. O sea, nosotros miramos el largo plazo, no miramos el P&L de este trimestre o de este año. Nosotros miramos qué tenemos que hacer para que, dentro de diez, 20 años, esta empresa que hoy tiene ingresos de 30 mil millones, que es muchísimo, pero hace diez años teníamos ingresos de 3 mil millones, entonces tal vez dentro de diez años tengamos ingresos, no sé, de 100 mil millones o más. Entonces, cómo hacemos para que esto siga. Sobre todo, sabiendo que esta industria va a seguir creciendo muchísimo. Creo que la gente de Mercado Libre está entusiasmadísima con esta decisión. No te puedo explicar lo que era la ansiedad que había, porque esto se iba a lanzar el seis del seis, que es hoy y, o sea, hace un mes que hay una ansiedad que no sabés lo que es. La gente quiere adelantar el reloj porque están todos los comerciales, están todos los anuncios. Hay muchísimo trabajo detrás de esto, no solamente alocación de capital. Cambiaron todos los flujos de compra, el programa de lealtad. Mucho, mucho, mucho, mucho código, mucha tecnología escrita detrás de todo esto. Y había un entusiasmo enorme. Esta no es una decisión mía, sino realmente del equipo, y sobre todo liderada por Ari.
Federico:[00:14:10] No es solo cuestión de agenda. Es una forma de ser. En un mundo que premia la velocidad, la visibilidad y la hiperconectividad, elegir en qué lugares no estar, en qué actividades no participar, también es una decisión estratégica. Marcos elige dónde poner el foco, cuándo decir que no, y cómo usar su tiempo para aprender, pensar, o simplemente estar presente. Marcos nos cuenta porque liderar no siempre es hacer más. A veces es hacer menos, pero hacerlo con intención.
Marcos:[00:14:41] Es interesante eso que decís. El otro día una de las personas con las que estuve charlando por toda esta decisión me decía, y es así, yo me doy cuenta que es así. Yo muchas veces estoy con gente que maneja empresas muchas más chicas que Mercado Libre o ni siquiera maneja empresa, tienen un puesto, y le suena el celular 25 veces, están estresadísimos y no tienen tiempo para esto. Yo estoy en la reunión con ellos 45 minutos, no me suena el teléfono ni una vez. Estoy enfocado en la reunión y sí, no sé, no sé porque eso sea así. ¡Ojo! Por otro lado, la gente, desde que tomé esta decisión, me dice, ahora tenés más tiempo. No tengo más tiempo. Al revés. O sea, es tanto lo que a mí me interesa leer y estudiar y aprender, y es tanto el contenido que hay ahí afuera, que siento que tengo menos tiempo. Pero sí, yo trato de ser muy pragmático, o sea, una de las cosas que creo que hicimos muy bien en Mercado Libre y creo que una de las cosas que yo he hecho bien personalmente es decir que no. A mí me ofrecen ir a conferencias, a reuniones, a viajes que son increíbles, extraordinarios. Yo al 99.99 le digo que no. Todo invitado y todos los mayores lujos que te puedas imaginar, pero no solamente lujos, sino interesantes, conversaciones y conferencias. Y yo digo que no al 99.99. Para mí la reunión con mi equipo de los jueves no la cambio por nada en el mundo. Son tres horas. Es como que me dan una energía. Esas discusiones que hay, nada me compensa perderme una de esas me muero. Me gusta estar con mi familia, estar con mis hijos, me gusta estar con mis amigos de toda la vida.
Marcos: [00:16:33] ¿Cuántas veces te dije que no a esta conversación? Te dijeron todos los del equipo de Mercado Libre que sí. Y después de que escuché todas tus entrevistas, que me parecieron espectaculares, dije bueno, tal vez lo debería haber hecho porque la verdad que salió bien. Está bueno el producto. La verdad que me pareció que hiciste un producto espectacular. Y dije bueno, este producto está bien hecho.
Marcos:[00:16:51] Es más fácil para mí decirte como es mi mes o como es mi semana, porque el día a día la verdad que varía muchísimo. Aparte depende de que parte del mundo estoy este. Ya no soy más CEO y ahora tengo que aprender cómo es mi rol de Chairman. La verdad que es algo que tengo que aprender y Ari tiene que aprender. Yo antes era el diez, el capitán y el técnico, ahora paso a ser el técnico. Ari es el diez y el capitán y entonces los dos tenemos que aprender ese rol, sabiendo que la verdad que jugamos muy bien juntos y que yo le tengo una admiración infinita, entonces creo que va a funcionar muy bien. Pero cuando yo era el CEO, mi tiempo era, no sé, un tercio estaba con mi equipo y con la gente de Mercado Libre, mi equipo directo, los que reportan a mi equipo. Una vez por mes yo hablo con todas las oficinas. Tenía una charla con, se llamaba café con el CEO, entonces tenía una charla con la oficina de Chile. Antes iba y visitaba las oficinas, y a partir de la pandemia entendimos que zoom es muy eficiente y lo hago vía zoom. Hago townhalls donde la gente me hace las preguntas que sea y es una charla conmigo y discutimos. Y esas son abiertas a, no sé, 50 personas de la oficina de Chile o de Colombia, etcétera. Y después estoy con mi gente, con los que reportan a mi gente. Eso más o menos un tercio. Después paso mucho tiempo estudiando Mercado Libre, porque hoy en día, Mercado Libe es tan complejo y tan grande, y a mí me gusta entender al detalle qué está pasando. O sea, si bien algunas cosas, como te digo, lo de Ronaldo o lo de Anitta me entero el día que suceden, veo los números de Brasil y sé que esto es porque pasó esto y aquello. O sea, porque a veces te va bien y te va bien porque la industria está creciendo, o a veces te va mal, pero te va mal, pero estás haciendo las cosas bien y te va mal, porque tomaste una decisión o lanzaste un producto que inicialmente, entonces esas cosas me gusta entenderlas bien. Me gusta entender mucho de tecnología. Yo no soy un desarrollador y para eso tengo que estudiar mucho, para tener discusiones informadas. Nosotros tenemos un equipo de 20.000 ingenieros, el grupo más grande en América Latina. Para tener una discusión informada con esa gente, que además es muy inteligente, muy capaz, tenés que saber mucho lo que está pasando en el mundo de tecnología. Entonces paso mucho tiempo en eso. Y después a mí me gusta estar con mi mujer, con mis hijos, con mis amigos de toda la vida. Paso tiempo con ellos, hago programas, viajo con mis amigos, estoy mucho con mis hijos. Voy a verlos hacer deportes. Viajo con ellos. Así es como aloco mi tiempo, un tercio con mi familia y mis amigos, un tercio entendiendo dónde está Mercado Libre y cómo nos está yendo, y dónde está yendo la industria, porque antes era cripto, ahora es inteligencia artificial, antes de eso era mobile, y un tercio con la gente de Mercado Libre.
Marcos:[00:19:47] Muy poco externo, muy poco haciendo esto, yendo a conferencias, yendo a dar charlas, yendo a ver inversores. Yo no participé hace ya más de diez años en los earnings calls trimestrales. Agarrá las 500 empresas más grandes del S&P 500, yo creo que prácticamente todas el CEO está en los anuncios trimestrales de resultados. Yo hace diez años que dejé de estar. Hice eso uno o dos años. Hicimos el IPO en el 2007 ya en el 2009, lo miro a Nico Szekasy, que era nuestro director financiero, y le digo esto no es para mí. Después ibas a las conferencias, tenés 1 a 1 con los inversores y son agotadores y todos te preguntan lo mismo. Yo decía hay que hacer una app de inteligencia artificial que conteste. ¿Viste? Porque es ridículo. Es una pérdida de tiempo. Para lo que es un CEO de empresa pública, muchos se pasan la mitad de su tiempo en eso. Yo pasaba prácticamente cero en eso. Por eso tal vez tengo tiempo, porque aloco el tiempo estrictamente a lo que a mí me parece importante y necesario. Y lo otro que puede ser lindísimo y divertido, le aloco cero, pero cero. Entonces mucha gente dice que soy antipático. No doy notas en los diarios. Nunca, nunca, prácticamente nunca, doy una nota en los diarios. Y eso te genera tiempo. Porque si no te metés en eso, después te sobra tiempo para otras cosas.
Federico:[00:21:18] Sean Summers es hoy responsable por el negocio de Mercado Ads y #1 de marketing de Mercado Libre. Pero como cuenta en su episodio de escaladores, cuando fue a su entrevista con Marcos, salió convencido de que había sido un desastre. A veces, el primer contacto con la cultura de Mercado Libre sorprende, incomoda o descoloca. Porque en Mercado Libre no alcanza con ser brillante. Lo que más se valora es cómo se juega en equipo. Elegir bien no es solo detectar al mejor, sino al que mejor encaja.
Marcos:[00:21:45] A ver, creo que Sean ahí, lo que fue, fue el shock de lo que es la cultura de Mercado Libre, porque para mí no fue mala esa entrevista. Al revés, a mí me gustó Sean. O sea, hay veces que contratamos y hay gente que yo tengo dudas, Sean era una persona que yo no tuve ninguna duda. Lo que pasa es que a él le debe haber sorprendido. El estilo de Mercado Libre es duro. Si estás diciendo algo que me parece que está mal. Y es rápido de, no me vengas a versear, entendés. ¿Decime cuál es tu mayor debilidad? “No, mi mayor debilidad es que trabajo demasiado fuerte. Y entonces.” No, boludo, ¿cuál es tu mayor debilidad? No, no, no. Si querés yo te digo las mías. No tengo attention span. A los cinco minutos pierdo el attention span. Yo tengo 500 debilidades. Tengo pésima memoria. Me gustaría ser mejor haciendo cálculos rápidos. No soy programador. Me encantaría. Te puedo decir cuatro. Si vos me vas a decir estupideces. No. Vámonos. Decime cuál es tu mayor debilidad. Ese tipo de estilo, que para nosotros es normal, a la gente a veces de afuera, lo deja perplejo. Y creo que pasó esto con Sean. A mí la entrevista con Sean me pareció fantástica. Me pareció una persona, de primer momento, me gustó. Y yo dedico, sí, bastante tiempo, porque, o sea, es una de las cosas muy importantes. Yo cuando entrevisto a alguien normalmente, es obvio que esa es una persona que le fue muy bien. Que es muy inteligente porque todos lo que lo entrevistan antes, si no es muy inteligente, lo pulverizan en el camino. Yo trato de ver más que sea una persona que comparte nuestra cultura. Creo que una de las cosas que hacemos bien, hemos hecho en general bien en Mercado Libre hasta ahora, es no sumar a la persona que es brillante, que es exitosa y que es tóxica. Y hay mucha gente así. Hay mucha gente así. Para todos los que hemos tenido una carrera de ir a las universidades de elite, a tener los trabajos de elite. Está lleno de gente que es exitosa, que es brillante, pero que es tóxica, que están más preocupados en ellos que en la empresa o más preocupados en su éxito personal que el del equipo. De vuelta volvemos al tema del equipo. En los deportes está lleno de gente así también. Normalmente los equipos que salen campeones del mundo, y si vos mirás si querés a la Selección Argentina, la que finalmente sale campeón del mundo, es un gran grupo, es un gran grupo. Tuvimos otras selecciones que han tenido jugadorazos, pero eran grupos tóxicos que uno no le pasaba la pelota al otro porque tenía un perfil distinto, con un odio entre los jugadores. Entonces, y cuántas selecciones, cuántas figuras de fútbol vemos que son fuera de serie, que no ganan nada a nivel selección porque son tóxicos. Porque solamente están preocupados en su carrera y en sus personalidades. Entonces yo creo que lo que busco mucho es eso, evitar, tratar de evitar sumar a esa gente a Mercado Libre. Y a veces hay otra gente que tal vez no es tan brillante o no es tan sólida, pero para ese puesto que estás buscando, porque no estás buscando un nueve, estás buscando un tres. Bueno, este tipo es un fuera de serie. Este tipo va a ser un gran tres. Es lo que necesitamos. Este pibe no lo pongamos a patear un penal porque la va a tirar a tribuna. Pero como tres cuando vamos ganando 2 a 0 y hay que cuidar el resultado. Entonces trato de entender eso y ese es mi rol generalmente en los procesos de entrevista. Cuando ya llegan a mí, ya es obvio que si es de tres va a tener buen estado físico. Todo lo demás es obvio que ya lo va a haber cumplido.
Marcos:[00:25:27] Es que a mí una vez me pasó, ya hace muchos años, que alguien me dice, quiero tener esta reunión. Y volvamos a cómo manejo mi agenda. Tal vez es eso. A mí me gusta ser eficiente con el tiempo. ¿Yo quiero tener esta reunión, pero para qué? Porque después tenemos la reunión y quiero tener la reunión antes de la reunión. Le digo, boludo, pero si vamos a discutir los mismos temas de la reunión, discutámoslos en la reunión. No, pero lo quiero ver antes con vos. No, yo me voy a ver primero con vos y después con todos, ¿para ver el mismo tema? Lo que tenés que decirme a mí es lo mismo que vas a tener que decirle a todos los demás. Tengamos una única reunión. En esa reunión se discute todo. Al final, si querés, es uso eficiente del tiempo, no podés tener una reunión para preparar la reunión. Tengamos una única reunión. Es más, si podemos no tengamos ni una reunión. Nosotros tenemos en Mercado Libre, ahora, cuando entrás a cualquier sala de reunión, te dice, solamente tenés que estar en esta reunión, si creés que estás agregando valor. Si no estás agregando valor, andate de la reunión. El costo de esta reunión es tanto. Ahora cuando mandás, te pone el costo de la reunión. Calcula cuánto cobra cada persona. Este es el costo de esta reunión. Muchachos estamos perdiendo plata acá. Entonces no tengamos reuniones a no ser que sean absolutamente necesario. Y esas reuniones tienen que ser eficientes. Realmente creo que, obviamente yo soy así. Pero después de 26 años, creo que ya Mercado Libre es así y todo mi equipo es así. Ari es así y ya es parte de la cultura de Mercado Libre, que espero que no se pierda. Estoy seguro de que no se va a perder.
Federico:[00:26:58] Algunas métricas son más que números. No por lo que indican, sino por todo lo que obligan a revisar. El NPS en Mercado Libre, se volvió mucho más que eso. Un índice que te exige ir a fondo, cambiar estructuras y romper inercias. Marcos cuenta por qué ese dato se convirtió en una obsesión y en un sistema de transformación profunda.
Marcos:[00:27:20] Nuestro NPS, si querés para los que están escuchando, es el índice de satisfacción de los usuarios con nuestro producto, fue increíble, un proceso un poco empujado por ustedes. El NPS es nada y es todo. Es un número, pero nosotros para poder cambiar ese número como lo fuimos cambiando, tuvimos que ir realmente a la raíz de los problemas. O sea, no sé, armar toda una red, porque vos decís bueno, la gente dice bueno, ahora vas a comprar y vender todo por un agente. Está buenísimo. Vos me decías que entrás a ChatGPT, dijiste ChatGPT y yo también creo que hablé de ChatGPT, pero la verdad que hay mínimo cinco plataformas. Me acuerdo cuando empezó el internet. ¿Todo el mundo te decía, no sabés lo que es internet? Si mirá, entrás a Yahoo! y hoy a un chico le decís Yahoo! y no sabe lo que es. O después te decían América Online. Hoy nadie sabe ni qué es América Online. Y eso para la gente era internet. Y después fue Google. Y ahora cada vez es menos Google también. Entonces no sé si va a ser ChatGPT o Gemini o Lama o algún otro. La gente dice voy a hablarle a un agente y me va a traer. Buenísimo. Entonces le voy a decir comprame este vaso, ah, buenísimo y te va a llegar. ¿Y cómo lo vas a pagar? ¿Y con qué tarjeta y cómo lo vas a financiar y cómo te va a llegar? ¿Y cuando esté roto el vaso y te llegó, a quién se lo vas a devolver? Explicame como la gente te lo va a hacer, porque esto va a ser sensacional. Entonces, ir a la raíz de los problemas. Y nosotros para solucionar el NPS. La gente decía tuve este problema. Compré y cuando quise pagar me rechazaba la tarjeta, o me rechazaba el pago, o se colgaba, o no me llegó, o me llegó distinto. Todo eso para arreglar cada una de esas cosas, tuvimos que hacer, años, literalmente de procesos y de inversiones y de tecnología. La cantidad de tecnología que tuvimos que hacer. Y después, durante mucho tiempo, el NPS no cambiaba porque a veces incluso empeoraba. Porque cuando hiciste un centro de distribución, pero el centro de distribución no tiene la capacidad para atender toda la demanda, entonces es peor. Frustrás a más gente. Entonces, realmente el trabajo que hemos hecho con NPS, de detectar dónde están los problemas y después ir a la raíz de los problemas y todo lo que tenemos que hacer para arreglar. Y después tres, cuatro o cinco años más tarde empezás a ver que el NPS empieza a subir y a subir y a subir y a subir. Y es por todo lo que hiciste de trabajo, de fondo y de raíz. Así que pasó a ser una parte central de nuestras. Nosotros hacemos revisiones trimestrales de todas las áreas. Parte de cuando yo decía cómo paso mi tiempo, mucho de mi tiempo es mirando las presentaciones de las revisiones trimestrales para después en la revisión, hacer preguntas educadas. Y bueno, el NPS tiene un rol muy importante ahí, muy importante.
Federico:[00:30:14] Un cambio de liderazgo siempre marca algo. No un quiebre, pero sí un momento bisagra. Ariel Szarfsztejn, quien lideraba el negocio de e-commerce, asume como CEO y viene a liderar lo que sigue. Y lo que sigue no es poco: nuevos jugadores, nuevas tecnologías, mercados en expansión, cuidando una cultura que hizo a Mercado Libre única. Marcos deja de ser CEO, pero no se va. Y Ari lo reemplaza, para seguir escalando nuevas montañas, cuando ya se llegó a la cima.
Marcos:[00:30:42] Es un fuera de serie.Yo tomé la decisión que tomé porque está Ari, si no, no la hubiese tomado. Claramente, me encanta lo que hago. Claramente me siento joven, con energía, con pasión. Pero bueno, sabiendo que hay una persona como Ari, la tomo y la tomo tranquilo. Creo que es mucho más que un gerente general. Ari es un fundador. Ari, mira esto como dueño. Como dueño. Todas las decisiones que toma las toma como dueño. Y eso es espectacular. Está mirando la raíz de los temas y está mirando cómo hacemos para que esto sea grande, en serio, dentro de diez años, dentro de veinte años. No, dentro de tres meses. Dentro de seis meses. Mirá, la verdad que Mercado Libre es un lugar extraordinario. Hay mucha gente increíble. Ari se destaca dentro de ese grupo de gente y tiene, al igual que muchos de los otros que vos has conocido, tiene esa capacidad increíble de poder bajar al micro detalle, al micro detalle, arremangarse y de hacer desde la operación más básica. Hacerla él, hacerla. O sea, si estamos hablando de logística, ir al centro de distribución y hacer el recorrido, sea hacerlo él, para entenderlo y para incorporarlo. O sea, puede bajar al más micro detalle y después tiene una visión macro como podría tener un consultor. Entonces tiene una visión macro, absolutamente. Bueno, fue consultor muchos años. Entonces esa capacidad de poder zoom in y zoom out y poder arremangarse y ejecutar es extraordinario. Y él combina eso con un liderazgo muy natural. Es una persona muy popular dentro de Mercado Libre y es muy popular, y esto es muy atípico, es muy popular con la gente de negocio y muy popular con los ingenieros. Y eso es muy difícil, porque los ingenieros son muy ácidos y si realmente no sos una persona cuántica, o sea, con capacidades analíticas altas no te van a respetar. Y bueno, creo que es una persona muy única.
Marcos:[00:33:05] Exactamente. Bueno, vos sabés mucho de Mercado Libre. Sole es una persona increíble. Sole tiene una capacidad analítica de otro planeta y además si yo soy ácido, bueno, Sole ni que hablar. Poder ganarte el respeto de Sole y de su equipo, o sea, muy poca gente lo logra. Y hay otra cosa. El proceso de que yo me vaya genera oportunidades que vos necesitás, porque cuando tenés toda esta gente ambiciosa, si no creás oportunidades, terminás perdiéndolos. Lo vimos cuando se fue Pedro. Cuando Pedro se fue... había cinco tipos festejando. Hicimos cuatro promociones internas. Fue fantástico. Y los mercados estaban preocupados diciendo: "Uy, Pedro se fue". Ahora estuve en Escocia, nuestro mayor accionista es Billy Gifford, que desde siempre son nuestros accionistas más grandes. Están encantados con Martín De los Santos, nuestro nuevo CFO. O sea, tenemos un banco increíble. Pero si toda esa gente queda sentada en el banco para siempre, algún día se van a ir a jugar a otro equipo. Estas cosas también son importantes para generar promociones internas.
Federico:[00:34:19] Hay momentos en que todo vuelve a empezar. No porque lo anterior haya fallado, sino porque lo nuevo cambia todas las reglas. La inteligencia artificial no es solo una herramienta: es una forma distinta de pensar los productos, los equipos y hasta las plataformas mismas. ¿Qué pasa si ya no somos nosotros los que abrimos el app de Mercado Libre, sino una inteligencia que lo hace por nosotros? ¿Y qué implica para una empresa tan grande moverse con mentalidad de startup, otra vez? No es la primera disrupción que enfrentan. Pero tal vez, sea la más profunda.
Marcos:[00:34:51] Bueno, ese es uno de los que más signos de interrogación hay. Yo te diría cuando miramos todo lo que estamos haciendo en inteligencia artificial, yo veo tres áreas muy concretas y dos de las tres ya están súper avanzadas y están muy claras. La primera es toda la parte de reducción de gastos y eficientización. Esa en Mercado Libre está lanzada, avanzada. Nosotros hace tres años teníamos diez personas haciendo atención, 10.000 personas haciendo atención al cliente, y hoy tenemos 7.500 y nosotros hemos triplicado nuestro tamaño. Entonces eso fue todo tecnología, antes de large language models y ahora eso se va a acelerar. Y lo más importante, nuestro NPS subió, o sea, triplicamos nuestro tamaño, bajamos 25% la cantidad de gente y nuestro índice de satisfacción subió. Entonces toda la parte de reducción de costos va a seguir sucediendo. Nosotros no echamos a nadie. O sea, tal vez no hemos seguido contratando gente que se va, rotación. Siempre va a haber cosas para hacer. El índice de satisfacción en parte subió porque antes no teníamos chat online o teléfono y hoy tenemos chat online y teléfono. Tenemos capacidad de hacer cosas que antes no nos llegábamos a hacer. Eso va a seguir sucediendo en todas las áreas de Mercado Libre. Ahora veíamos, tenemos cientos de abogados internos. Bueno, hay tecnología ahora que te responden por menos del 10% del costo, temas legales. Entonces todo eso va a seguir sucediendo. Ya está pasando. Está implementado, está traccionando y va a seguir traccionando.
Marcos:[00:36:42] La segunda parte es toda la parte de mejora de ingresos y de crecimiento, de mejor experiencia de los usuarios. Y eso está bastante más avanzado, menos que la primera parte de costos, pero ya estamos implementando muchas cosas. Y es toda la parte de, por ejemplo, si querés, la visión más divertida, es en la parte de Mercado Pago tener tu propio banquero personal. Que cada persona, desde una empleada doméstica al presidente de una empresa, cada uno va a tener su banquero personal. Este va a saber todo, porque ya, hoy en Mercado Pago, sabemos todo lo que hacés, cuánta plata te ingresa, que pagás, pagaste tus impuestos, pagaste tus servicios, pagaste estas suscripciones y le mandaste dinero a tus amigos o a tus hijos, o a tus padres, o tus padres te mandaron. Entonces el primer día del mes te dice, Federico mirá, vas a cobrar tanto o vas a pagar todo esto, te va a sobrar este dinero por cinco días, te conviene por cinco días invertir en estos productos que te va a generar tanto interés. Por tu edad y tu perfil de riesgo, te recomiendo invertir en aquello. Y cada uno va a tener el banquero personal mejor del mundo, para una empleada doméstica, un jardinero, un piletero o el presidente de una empresa. Y eso está cerca. No está lejos. No es una visión. Eso está cerca. Entonces toda esa parte todavía no la ves hoy cuando usás Mercado Pago, pero es una parte que creo que se va a venir. Y muy divertida.
Marcos:[00:38:21] Y la tercera es. Bueno, está todo bien. ¿Pero qué va a pasar con las aplicaciones? ¿Qué va a pasar con las plataformas? Y esa es la parte donde todavía hay más signos de interrogación, pero es bastante evidente que vamos a un mundo donde lo que tenemos hoy, de abrir un teléfono, buscar una aplicación, abrir esa aplicación y que no se habla con otras aplicaciones y tal vez va a cambiar, va a cambiar. Tal vez va a haber otra forma de interactuar con las aplicaciones y en ese nuevo formato de interacción no está claro quién va a ser el sistema operativo, cuáles van a ser las aplicaciones, cuáles van a ser las plataformas, y cómo van a fluir los economics entre unos y otros. Todo eso está por discutirse, está por verse, y nosotros ahí nos estamos tirando de cabeza. De la misma manera que nos tiramos de cabeza cuando vino la computación móvil. Que tampoco se sabía que iba a suceder. Qué es esto de las aplicaciones, que son estos de los AppStores, cómo van a ser las reglas dentro de los AppStores, etcétera, etcétera. Y lo que hicimos fue tirarnos de cabeza. Primero porque nos divertía, nos parecía interesante, nos parecía que era una mejor tecnología para los usuarios, una mejor forma de llegar a los usuarios y creo que con esto vemos lo mismo y después veremos.
Federico:[00:39:51] Mercado Libre nació en plena revolución de internet y transformó, para siempre, el comercio y las finanzas de toda una región. Hoy se acelera una nueva era: la inteligencia artificial, con una velocidad y una escala de cambio tan grandes —o incluso mayores— que las de entonces. Y, como siempre, Mercado Libre vuelve a transformarse. En el próximo episodio de escaladores, Marcos comparte qué nuevos cambios espera impulsar en el mundo.